Comment résoudre un litige


Comment résoudre un litige avec un acheteur ?

 

Étant donné qu'une transaction Inasbay est un accord entre un commerçant et son client, nous recommandons aux clients de contacter d'abord le commerçant pour résoudre tout problème.

Les acheteurs sont tenus d'envoyer un message au vendeur avant d'avoir la possibilité d'ouvrir un litige. Les demandes d'aide apparaîtront dans la section Messages intitulée Message dans votre profil. Vous recevrez également une notification par e-mail concernant la demande d'aide d'un acheteur.

Vous disposez de 48 heures à compter de la date de la demande d'aide pour répondre et résoudre le problème de l'acheteur avant que celui-ci puisse ouvrir un litige.

 

Comment préparer votre boutique en cas de litige

Voici quelques façons de préparer votre boutique en cas de litige :

  • Publier vos politiques de termes et conditions aide à définir les attentes avec l'acheteur et peut vous protéger si un acheteur a un problème avec une commande.
  • Répondez régulièrement aux Messages de vos acheteurs. Des réponses rapides peuvent empêcher les problèmes de s'aggraver.
  • Expédiez vos commandes conformément aux délais de livraison.
  • Assurez-vous que vos articles et commandes correspondent à la façon dont vous les décrivez dans vos annonces Inasbay.

 

Que faire lorsqu'un acheteur vous signale un problème

Lorsqu'un acheteur vous signale un problème, il vous envoie un message. Travaillez avec l'acheteur le centre de Messagerie  pour trouver une solution qui arrange les deux parties.

 

Mon acheteur souhaite un remboursement ou un retour

Si l'acheteur demande quelque chose qui est conforme aux termes et conditions de votre boutique, nous vous recommandons d'accepter sa demande. Par exemple : les conditions générales de votre boutique stipulent que vous proposez des remboursements et que l'acheteur demande un remboursement.

Si l'acheteur demande quelque chose qui n'est pas conforme aux politiques de votre boutique, travaillez avec lui pour convenir d'une solution.

 

Mon acheteur m'a envoyé un e-mail concernant un problème

Si l'acheteur vous contacte en dehors d'Inasbay.com, demandez-lui d'utiliser le centre de Messagerie Inasbay. Cela permet de tout conserver au même endroit et aidera le support Inasbay à vous aider si c’est nécessaire.

 

Que faire lorsqu'un acheteur ouvre un litige

Si vous et l'acheteur ne parvenez pas à résoudre le problème via le centre de Messagerie, l'acheteur peut ouvrir un cas de litige. Un cas est un rapport formel d'un problème. En tant que vendeur, vous devez travailler avec l'acheteur pour résoudre le litige.

 

Que faire lorsqu'un acheteur ouvre un litige

Si vous et l'acheteur ne parvenez pas à résoudre le problème le centre de Messagerie Inasbay, l'acheteur peut ouvrir un cas de litige avec un rapport formel d'un problème. En tant que vendeur, vous devez travailler avec l'acheteur pour résoudre le litige.

 

Pourquoi un acheteur peut-il ouvrir un litige ?

Les acheteurs peuvent vous contacter pour tout problème lié à une commande. Cependant, ils ne peuvent ouvrir un dossier que pour les raisons suivantes :

  • Un cas de non-livraison : la commande n'est pas arrivée
  • Un cas non-conformité à la description : le ou les articles que l'acheteur a reçus ne correspondaient pas à ce qui était décrit dans sa ou ses annonces Inasbay.

 

Quand un acheteur peut-il ouvrir un litige ?

L'éligibilité à l'ouverture d'un dossier est basée sur la date de livraison estimée d'une commande (le cas échéant) ou le délai de traitement et/ou la date d'expédition, plus 48 heures après que l'acheteur vous a contacté au sujet du problème. Une fois éligibles, les acheteurs disposent de 100 jours pour ouvrir un dossier.

 

Comment résoudre un cas

Habituellement, les cas se ferment automatiquement une fois le problème résolu. Les cas peuvent être clôturés automatiquement dans les circonstances suivantes :

  • Vous remboursez intégralement l'acheteur via Paiement Inasbay
  • Pour les cas de non-livraison, aucune information de suivi n'est fournie ou les informations de suivi de la commande indiquent que le colis a été livré à l'adresse indiquée sur le reçu Inasbay.
  • L'acheteur clôt le litige s'il est satisfait de la résolution.
  • Dans certains cas, Inasbay peut avoir besoin d'enquêter davantage afin de résoudre le cas. Si Inasbay vous contacte pour vous fournir plus d'informations sur un dossier ouvert, vous devez répondre.

 

Si l'acheteur a payé via son propre compte PayPal et non via Paiement Inasbay, vous devrez peut-être fournir à Inasbay une preuve de remboursement PayPal avant que le dossier puisse être clôturé.

Inasbay se réserve le droit de résoudre le cas en votre nom, si nécessaire, ce qui peut inclure l'émission d'un remboursement à l'acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement.

 

Comment puis-je travailler avec mon acheteur pour résoudre le litige ?

Si un cas de litige est ouvert, collaborez avec l'acheteur via le centre de Messagerie Inasbay dans votre profil:

  • Connectez-vous à Inasbay.com et accédez à vos messages de profil.
  • Utilisez la case Ajouter votre commentaire pour communiquer avec l'acheteur. Selon la transaction, vous pouvez également prendre d'autres mesures, telles que rembourser l'acheteur ou mettre à jour les informations d'expédition.

Utilisez la page Cas pour tous les commentaires et informations relatifs à votre cas, y compris la preuve d'expédition ou de remboursement. Vous pouvez télécharger des captures d'écran ou des photos directement sur la page du dossier en cliquant sur le lien Joindre une image sous la zone de texte. 

Comment fournir une preuve d'expédition ?

You may be required to show proof that the order shipped in order to resolve the case.

Proof of shipping should show that the item was shipped to the address given by the buyer when they purchased the item on Inasbay. Proof of shipping could be:

Vous devrez peut-être présenter une preuve que la commande a été expédiée afin de résoudre le cas.

La preuve d'expédition doit montrer que l'article a été expédié à l'adresse indiquée par l'acheteur lors de son achat sur Inasbay.com. La preuve d'expédition pourrait être :

 

  • Une copie scannée de la confirmation de livraison ou des informations de départ
  • Un reçu de service d'expédition
  • Un formulaire douanier
  • Un numéro de suivi et/ou des informations de suivi indiquant que le colis a été livré à l'acheteur

Si vous ne participez pas à un cas

Si vous ne participez pas à résoudre un cas de litige contre votre boutique, votre compte peut être suspendu. Inasbay et les acheteurs comptent sur les vendeurs pour fournir un excellent service client. Les cas non résolus peuvent indiquer aux acheteurs que vous êtes absent de votre boutique, que vous ne pouvez pas exécuter les commandes, que vous n'avez pas envoyé de commande ou que vous avez envoyé une commande qui ne correspond pas à la description de l'annonce.

 

Pour annuler la suspension de votre compte, vous devez fournir les informations demandées par Inasbay et aider à résoudre votre cas. Une fois votre cas résolu, contactez le service support