Dispute

Comment résoudre un litige avec un acheteur ?

Étant donné qu'une transaction Inasbay est un accord entre un commerçant et son client, nous recommandons aux clients de contacter d'abord le commerçant pour résoudre tout problème. 

Les acheteurs doivent envoyer un message à une boutique avant d'avoir la possibilité d'ouvrir un dossier. Les demandes d'aide apparaîtront dans la section Messages intitulée Messages dans votre profil. Vous recevrez également une notification par courrier électronique concernant la demande d'aide d'un acheteur. 

Vous disposez de 48 heures à compter de la demande d'aide pour répondre et résoudre le problème de l'acheteur avant que celui-ci ne puisse ouvrir un dossier.

Comment préparer votre magasin à un litige

Voici quelques conseils pour préparer votre magasin à un litige:

• Remplissez vos conditions générales de vente afin de définir les attentes de l'acheteur et de vous protéger en cas de problème lié à une commande passée dans votre boutique.
• Répondez régulièrement aux messages de vos acheteurs. Des réponses rapides peuvent empêcher les problèmes de s'aggraver.
• Expédiez vos commandes dans les délais prévus.
• Assurez-vous que vos articles et vos commandes correspondent à la description que vous en faites dans vos annonces Inasbay.
• Veillez à ce que les politiques que vous énoncez soient conformes aux politiques d'inscription d'Inasbay.

Que faire lorsqu'un acheteur vous signale un problème ?

Lorsqu'un acheteur vous signale un problème, il vous envoie un message. Travaillez avec l'acheteur par l'intermédiaire de Messages pour trouver une solution qui vous convienne à tous les deux.

Mon acheteur souhaite un remboursement ou un retour.

Si l'acheteur demande quelque chose qui est conforme aux politiques de votre boutique, nous vous recommandons d'accepter sa demande. Par exemple : La politique de votre boutique stipule que vous offrez des remboursements si l'acheteur demande un remboursement.

Si l'acheteur demande quelque chose qui n'est pas conforme aux politiques de votre boutique, travaillez avec lui pour trouver une solution.

Mon acheteur m'a envoyé un courriel pour me faire part d'un problème.

Si l'acheteur vous contacte en dehors d'Inasbay.com, demandez-lui d'utiliser Messages. Cela permet de garder tout en un seul endroit et d'aider le service d'assistance d'Inasbay à vous aider si nécessaire.

Que faire lorsqu'un acheteur ouvre un dossier ?

Si vous et l'acheteur ne parvenez pas à résoudre le problème par le biais des messages, l'acheteur peut ouvrir un dossier. Un dossier est un rapport formel sur un problème.

En tant que vendeur, vous devez collaborer avec l'acheteur pour résoudre le problème.

Pour quels motifs un acheteur peut-il ouvrir un dossier ?

Les acheteurs peuvent vous signaler un problème concernant une commande. Toutefois, ils ne peuvent ouvrir un dossier que pour les raisons suivantes :

• Un cas de non-livraison : la commande n'est pas arrivée.
• Un cas de non-conformité à la description : le(s) article(s) reçu(s) par l'acheteur ne correspond(ent) pas à la description faite dans l'annonce Inasbay.

Quand un acheteur peut-il ouvrir un dossier ? 

Le droit d'ouvrir un dossier est basé sur la date de livraison estimée de la commande (le cas échéant) ou le temps de traitement et/ou la date d'expédition, plus 48 heures après que l'acheteur vous a contacté au sujet du problème. Une fois éligibles, les acheteurs disposent de 100 jours pour ouvrir un dossier.

Comment résoudre un cas

En général, les dossiers sont clôturés automatiquement une fois le problème résolu. 

Les dossiers peuvent être clôturés automatiquement dans les cas suivants :

• Vous remboursez intégralement l'acheteur par l'intermédiaire d'Inasbay Payments.
• Pour les cas de non-livraison, il n'y a pas d'informations de suivi fournies, ou les informations de suivi de la commande montrent que le colis a été livré à l'adresse figurant sur le reçu Inasbay.
• L'acheteur clôt le dossier s'il est satisfait de la résolution.

Dans certains cas, Inasbay peut avoir besoin d'une enquête plus approfondie pour résoudre le cas. Si Inasbay vous contacte pour vous demander de plus amples informations sur un dossier en cours, vous devez y répondre.  

Si l'acheteur a payé via son propre compte PayPal et non via Inasbay Payments, il se peut que vous deviez fournir à Inasbay la preuve d'un remboursement PayPal avant que le dossier ne soit clôturé.  

Inasbay se réserve le droit de résoudre le cas en votre nom, si nécessaire, ce qui peut inclure l'émission d'un remboursement à l'acheteur et la récupération des fonds de votre compte de paiement. 

Comment puis-je travailler avec mon acheteur pour résoudre le cas ?  

Si le dossier est ouvert, travaillez avec l'acheteur par l'intermédiaire des dossiers dans votre zone de messages sous votre profil :

1. Connectez-vous à inasbay.com et allez dans votre profil èmessages. Utilisez la boîte « Ajouter un commentaire » pour communiquer avec l'acheteur. 
2. En fonction de la transaction, vous pouvez également prendre d'autres mesures, comme rembourser l'acheteur ou mettre à jour les informations relatives à l'expédition.

Utilisez la page Cas pour tous les commentaires et informations relatifs à votre cas, y compris la preuve d'expédition ou de remboursement. Vous pouvez télécharger des captures d'écran ou des photos directement sur la page du cas en cliquant sur le lien Joindre une image sous la zone de texte.

Comment puis-je fournir une preuve d'expédition ?

Il peut vous être demandé de prouver que la commande a été expédiée afin de résoudre le problème.

La preuve d'expédition doit montrer que l'article a été expédié à l'adresse indiquée par l'acheteur lorsqu'il a acheté l'article sur Inasbay. La preuve de l'expédition peut être

• Une copie scannée de la confirmation de livraison ou de l'information de départ
• Un reçu du service d'expédition
• Un formulaire de douane
• Un numéro de suivi et/ou des informations de suivi montrant que le colis a été livré à l'acheteur.

Si vous ne participez pas à un dossier

Si vous ne participez pas à un dossier contre votre boutique, votre compte peut être suspendu.

Inasbay et les acheteurs comptent sur les vendeurs d'Inasbay pour fournir un excellent service à la clientèle. Les cas non résolus peuvent indiquer aux acheteurs que vous n'êtes pas dans votre boutique, que vous ne pouvez pas honorer les commandes, que vous n'avez pas envoyé de commande ou que vous avez envoyé une commande qui ne correspond pas à la description de l'annonce.  

Pour annuler la suspension de votre compte, vous devez fournir les informations demandées par Inasbay et aider à résoudre votre cas. Une fois votre cas résolu, contactez l'assistance pour obtenir les privilèges de votre compte.